Cuando visitamos ciertas páginas web como las tiendas online, es común ver en ellas el “live chat”, que se nos presenta como una pequeña ventana emergente donde un asesor nos pregunta si puede ayudarnos. Contar con chat en vivo es de gran ayuda para obtener más información sobre los productos o servicios de la página web, pero ¿Cómo podemos utilizarlo para incrementar las conversiones?
En los últimos años hemos sido testigos del cambio en la preferencia de los consumidores, de las llamadas telefónicas a la comunicación por mensajes de texto; de acuerdo con un reporte del año 2015 realizado por la empresa dedicada a la información sobre móviles Informate Mobile Intelligence, los consumidores estadounidenses prefieren los mensajes de texto que las llamadas telefónicas. Este mismo informe revela que los estadounidenses pasan 26 minutos enviando mensajes de texto, contrario a los 6 minutos en llamadas telefónicas.
Esta tendencia es especialmente marcada en los millennials, quienes según los datos de Business Insider, envían un promedio de 67 mensajes de texto cada día; los informes de The Pew Research Center muestran que esta tendencia incrementará con el paso del tiempo.
El incremento de los mensajes de textos tiene su origen en los Smartphone, que se ganaron rápidamente la preferencia del consumidor, así como las aplicaciones de mensajería instantánea. Como resultado, el live chat disponible para versiones móviles y de escritorio se ha convertido en un atractivo canal de comunicación entre consumidores y negocios; cuando se aplica el chat en vivo a las compras en línea, además tiene implicaciones positivas para la conversión del tráfico y para los anunciantes pagados.
La publicidad online de pago cada vez es más costosa, competitiva y el CPA ha aumentado considerablemente, además se enfrenta a la gran problemática del porcentaje de rebote significativo, que salen del sitio web sin tomar ninguna acción en el sitio web, muchas veces por fricciones en el proceso de ventas. Por esta razón se recomienda que los departamentos de marketing inviertan recursos para atraer tráfico a sus sitios web, pero también para convertir a ese tráfico en leads y luego en ventas.
Mejorar las conversiones implica reducir el porcentaje de rebote, de acuerdo con RocketFuel, el porcentaje de rebote promedio es de 48% y reducir ese porcentaje por algunos puntos puede incrementar significativamente el retorno de inversión para los anunciantes.
Con el fin de mejorar la calidad del tráfico y el porcentaje de rebote, la clave es incrementar el engagement y la relevancia de las landing page, mientras que para mejorar las ventas, reducir la fricción en el proceso de compra es clave. Y añadir live chat al sitio web puede ser de gran ayuda.
Un buen diseño de chat en vivo puede ser una herramienta genial para incrementar en engagement y las conversiones, ya que puede diferenciarnos de la competencia y a reducir la fricción en el proceso de pago, ya que solicitarle al cliente que contacte al negocio mediante una llamada telefónica no es la opción favorita del consumidor. Si tomamos las medidas correctas, añadir chat en vivo puede incrementar los leads en un promedio del 40%; con el fin de aumentar sus conversiones, los comercios electrónicos deben ofrecer a sus clientes la oportunidad de comunicarse con ellos por medio del chat en vivo tanto en sus versiones de escritorio como en las móviles.
Quienes ya cuentan con chat en vivo, deben asegurarse de que cuentan con los recursos adecuados para resolver las preguntas de los visitantes; una de las opciones preferidas es contar con agentes de outsourcing, con experiencia en este tipo de interacción. Estos recursos externos son frecuentemente utilizados porque las empresas no le encuentran sentido a dedicar empleados internos que monitoreen el chat 24/7, a menos que se cuente con un volumen significativo de chats. Idealmente, debemos asegurarnos de que el personal encargado del chat cuente con las habilidades precisas como la escucha activa, la resolución de problemas, el multi tasking, entre otras, para atender varios chats al mismo tiempo, en caso necesario, solucionar dudas, cotizar o resolver los posibles problemas que se presenten.
Algunas empresas brindan el servicio de chat en vivo con empleados internos y sólo están disponibles en horas de trabajo, sin embargo los datos indican que el 42% de los chats se realizan después de horas laborales.
